【はじめに】

SNSを活用した認知施策、週客施策が一般的になる中、炎上によるリスクも同様に高まっていると感じます。
Instagram、Facebook、Twitterは、HPとは違い、そのリスクをはらみます。
中でもTwitterは情報の拡散力が強く早く、炎上しやすい媒体だと言えるでしょう。

ただし炎上を恐れるあまり、発信する情報がHPと同じ等、魅力に欠けたものとなり、本来の目的である認知拡大や集客に結びつかないようでは本末転倒になってしまいます。

正しい知識を知り運用することで、最小のリスクで最大の効果が得られることでしょう。

この記事では、炎上対策について、特にInstagram、Facebook、Twitterをピックアップして解説します。
企業アカウントの運用担当者や、マーケティング担当者は、ぜひ参考にしてください。

【SNS炎上とは】

SNS炎上とは、SNS上での投稿内容や企業の行為が問題視され、批判や非難が集中する現象を指します。
SNSは情報の拡散力が高く、炎上が起こると一気に拡散されるため、企業にとって深刻な問題となります。

【Instagram、Facebook、Twitterにおける注意点】 それぞれのSNSにおける注意点を解説します。

１．Instagram

Instagramでは、投稿された画像やコメントが問題となることがあります。
特に嘘の情報や、不適切なハッシュタグの使用、他者の著作権を侵害する投稿などが問題視されます。

• 不適切なコンテンツの投稿：性的な表現や差別的な内容、暴力的な画像や過激な表現など、不適切なコンテンツの投稿は炎上のリスクを高めます。
• 不正確な情報の拡散：根拠のない情報や誤解を招く情報を拡散すると、信頼性が低下し、炎上の原因となります。
• 高圧的な販売やプロモーション：過度な営業や押し付けがましいプロモーションは、ユーザーの反感を引き起こし、炎上のリスクを高めます。
• 政治的な発言や敏感なトピックへの関与：政治的な立場や敏感なトピックへの関与は、意見の相違や対立を引き起こす可能性があり、炎上のリスクが高まります。
• クレームへの対応不備：不適切な対応やクレームの放置は、ユーザーの不満を高め、炎上の火種となることがあります。

また、フォロワー数やいいね数にこだわるあまり投稿頻度を最優先すると、投稿内容の質が低下、投稿前のチェックも甘くなり、なにげない投稿が炎上の原因になることがあります。
運用担当者は、画像やコメントの管理に注意し、投稿内容の質を第一に考えて運用しましょう。

２．Facebook

FacebookもInstagram同様に、投稿された文章やコメント、広告が問題となることがあります。
下に例をいくつか挙げると、

• 差別的な内容： 性別、人種、宗教、民族などに関する差別的な発言や侮辱的なコメント。
• 不正確な情報の拡散:：根拠のない情報や誤解を招く情報を拡散すると、信頼性が低下し、炎上のリスクが高まります。
• 政治的な発言：政治的な立場を明確にする投稿は、一部のユーザーからの反発や対立を引き起こす可能性があります。
• クレームへの対応不備：不適切な対応やクレームの放置は、ユーザーの不満を高め、炎上の火種となることがあります。
• 不適切なプロモーション：偽装や欺瞞的な広告、誇大広告などは信頼性を損ない、炎上のリスクを引き起こします。
• また、投稿の頻度が高すぎると、フォロワーからの反感を買うことがあります。

InstagramやTwitterに比べると拡散性は弱いFacebookですが、運用担当者は、発信する情報の良し悪しを自分一人で判断せずにフォロワーからの信頼を築くよう努める必要があります。

３．Twitter

Twitterでは、投稿されたツイートやリツイートが問題となることがあります。
InstagramやFacebookと同様に注意する点がありますが、Twitterは他のSNSと異なり拡散のスピードが最も速いです。

仮に炎上してしまった場合、対応が遅くなると大炎上してしまい企業のブランドを大きく毀損する恐れのあるSNSでもあり、
手軽ではありますが、より慎重な投稿が求められます。

具体的な注意点を下記に挙げておきますので参考にしてください。

• 不適切なハッシュタグの使用：無関係なハッシュタグを乱用したり、感度の高いトピックに関連付けたりすることは、炎上のリスクを高める要因となります。
• 過激な意見や攻撃的な発言：ユーザーや他のブランドに対して攻撃的な発言や過激な意見を発信すると、大きな反発を招き、炎上の原因となります。
• 冗長な議論や対立の扇動：無用な議論や他のユーザーとの対立を煽る投稿は、炎上の温床となります。
• 不適切なジョークや皮肉：ユーモアのセンスは人それぞれですが、不適切なジョークや皮肉は誤解を招き、炎上のリスクを高めることがあります。
• 顧客のクレームへの無視や適切な対応の欠如：顧客のクレームや問い合わせに対して無視したり、適切な対応ができなかったりすると、不満が高まり、炎上につながる可能性があります。

【SNS炎上を回避するために必要な対策】

SNS炎上を回避するために必要な対策を解説します。

1. リスク情報の把握 ：SNS炎上につながるリスク情報を把握し、早期に対応することが重要です。
   毎日、自社のアカウントはチェックしましょう。炎上の兆候を事前に把握することができます。
2. 事例記事の作成：過去に起こったSNS炎上事例から学ぶことができます。自社のSNSアカウントでの事例を作成することで、社員の意識を高めることができます。また、他社のSNS炎上事例を参考に、対策方法の改善点を見つけることができます。
3. コンプライアンスの確認 SNSでの投稿内容は、法律に違反することがあるため、コンプライアンスの確認が必要です。具体的には、虚偽の情報や誤解を招く表現、プライバシー侵害などが問題となります。運用担当者は、投稿内容をチェックし、法令遵守を心がける必要があります。
4. ルールの策定 SNSアカウントの運用ルールを策定し、社員の意識を高めることが重要です。具体的には、禁止事項や罰則の明示、適切な投稿のルールの定め、不適切なコメントやDMへの対応ルールの策定などが挙げられます。
5. 訴訟対応の準備 SNS炎上が原因で訴訟問題に発展することがあります。訴訟対応のためには、被害資料の作成や法的なアドバイスの受け取りなどが必要です。

【Instagram、Facebook、Twitterにおける対策方法】

それぞれのSNSにおける対策方法を解説します。

1. Instagramでは、ハッシュタグの適切な使用や、投稿内容の検証、コメントの適切な管理が必要です。また、有名人やインフルエンサーとの提携によるフォロワー数の増加を狙う場合には、提携先の信頼性の確認も重要です。
2. Facebookでは、広告の適正な使用や、投稿内容の検証、コメントの適切な管理が必要です。また、プライバシー保護にも注意が必要です。運用担当者は、広告運用のルールを定めることや、Facebookの広告ポリシーの把握が必要です。
3. Twitterでは、ツイート内容の検証や、リツイートの管理、フォロー・フォロワーの管理が必要です。また、虚偽の情報や不適切な表現に対する対策が必要です。運用担当者は、Twitterの利用規約やポリシーの確認が必要です。

【まとめ】

SNS炎上は企業にとって大きなリスクとなります。Instagram、Facebook、Twitterにおいては、投稿内容やコメント、広告の適正な使用や管理が必要です。SNSアカウントの運用ルールの策定や、適切なモニタリングツールの活用、コンプライアンスの確認など、対策をしっかりと行うことが重要です。SNS炎上を回避し、信頼性の高いアカウント運用を目指しましょう。